Hành vi của người tiêu dùng thay đổi ngày một nhanh chóng, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đáp ứng. Để thực hiện điều này, Voice of the Customer (VOC) đã được áp dụng. Thế bạn đã biết VOC là gì chưa? Cùng mình theo dõi bài viết dưới đây để được giải đáp nhé!
VOC hay Voice of the Customer là gì?
Voice of the Customer được dịch theo tiếng việt là Tiếng nói của khách hàng, viết tắt là VOC. VOC cũng được hiểu theo nghĩa là Ý kiến của khách hàng.
Trong phạm vi Marketing, khái niệm VOC hay Voice of the Customer là những gì đề cập đến những sự kỳ vọng, những sự ưa thích và không thích của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp.
Theo tổ chức APICS (Hiệp hội quản lý chuỗi cung ứng), VOC được định nghĩa là: Mô tả bằng lời về tất cả các chức năng và đặc điểm mà khách hàng mong muốn đối với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo định nghĩa này, có thể thấy VOC liên quan chặt chẽ đến các hoạt động đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ (QFD – Quality Function Deployment).
Để xác định sản phẩm mới, đảm bảo yếu tố chất lượng (QFD) và thiết lập các thông số kỹ thuật thiết kế chi tiết sản phẩm, VOC hay Voice of the Customer cũng là một đầu vào quan trọng.
Các nghiên cứu thị trường về VOC được sử dụng rộng rãi khi nói đến những phương pháp để thấu hiểu khách hàng. VOC giúp doanh nghiệp tạo ra một tập hợp chi tiết về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Từ đó, được sàng lọc, phân cấp, được ưu tiên về mức độ quan trọng và sự hài lòng đối với các lựa chọn thay thế hiện tại.
Các nghiên cứu về VOC thường bao gồm cả các nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Thường được tiến hành trước khi bắt đầu bất kỳ sáng kiến nào về thiết kế sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ mới nhằm mục tiêu hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Có nhiều cách để thu thập thông tin đầu vào của khách hàng, điển hình như:
- Khảo sát nhóm tập trung (Focus group)
- Phỏng vấn cá nhân
- Điều tra theo ngữ cảnh
- Kỹ thuật dân tộc học
- Thông qua các khiếu nại của khách hàng
Khi thu thập thông tin, việc phỏng vấn trao đổi sẽ tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm hiện tại hoặc các lựa chọn thay thế trong cùng danh mục (hoặc các danh mục liên quan).
Điều quan trọng khi tiến hành nghiên cứu VOC, là nhóm phát triển sản phẩm phải tham gia vào quá trình này ngay từ đầu.
Bởi họ phải là những người đi đầu trong việc xác định các chủ đề, thiết kế mẫu (Sampling), đưa ra các câu hỏi hướng dẫn thảo luận, thực thi, quan sát và phân tích các cuộc phỏng vấn. Từ đó, đúc kết và đưa ra những ý kiến, định hướng về nhu cầu của khách hàng.
Nguồn: Tham khảo Marketing Trips